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DOSSIER
Des réponses aux questions les plus fréquentes des vétérinaires sur la PCS sont proposées sur le site de l’Ordre des vétérinaires1.
→ Information : c’est via son répondeur, son site internet ou ses conditions générales de fonctionnement (CGF), que le vétérinaire doit informer clairement le grand public de la façon dont il doit procéder pour faire assurer la continuité des soins de son animal ou le faire prendre en charge en cas d’urgence, en dehors des horaires d’ouverture de la structure.
→ Tarifs : les tarifs des gardes et astreintes, ainsi que ceux de déplacement, doivent être indiqués dans les CGF.
→ Urgences à domicile : elles peuvent être refusées, à condition que cela soit indiqué dans les CGF et qu’une visite dans les locaux soit proposée à la personne qui appelle.
→ Animal en péril : en cas de doute, il est préférable de considérer que l’animal est en péril et de le recevoir, pour éviter tout risque de plainte si son état général s’aggrave ou s’il décède.
Le vétérinaire doit indiquer les motifs de refus d’intervention dans les CGF : espèces pour lesquelles il n’est pas compétent, RCP qui ne couvre pas la valeur vénale de l’animal, pas d’échographe, etc. Dans ce cas, une solution de prise en charge doit être donnée au propriétaire. Si la personne informée vient quand même, il convient de lui faire signer un consentement dès son entrée dans les locaux. Les soins minimaux doivent être apportés à l’animal pour réduire sa souffrance, et une autre solution de prise en charge doit lui être de nouveau proposée.
→ Refus de client : les motifs de refus d’un client en urgence doivent être mentionnés dans les CGF : incivilités (insultes ou agressivité), arriérés de paiement, distance maximale de déplacement, etc. Des solutions alternatives doivent être proposées, mais si l’animal est en péril, les soins minimaux doivent être apportés, avant de proposer d’autres solutions pour la suite de sa prise en charge.
→ Clients non suivis dans la structure : ils doivent contacter leur vétérinaire traitant, si aucune convention n’est signée avec lui, et suivre les consignes qu’il a données pour la PCS. Le vétérinaire sanitaire a l’obligation d’intervenir en urgence dans un élevage dont il n’est pas le vétérinaire traitant, l’inverse étant également vrai.
Une structure en référé peut intervenir si le vétérinaire traitant ne peut pas recevoir les clients et si une convention est signée avec lui. Un tarif particulier peut être appliqué à une personne si aucune convention n’est signée avec son vétérinaire traitant, à condition de l’indiquer à cette personne et dans les CGF.
→ Vétérinaire qui n’assure pas ses PCS : en discuter avec le confrère, et si le problème n’est pas résolu, le signaler à l’Ordre pour une médiation ordinale. Ne pas délivrer une information claire des conditions dans lesquelles la PCS est assurée, ou donner une information déloyale ou sciemment détournée, par exemple adresser ses clients à des confrères trop éloignés, engage la responsabilité déontologique du vétérinaire et sa responsabilité civile professionnelle lorsqu’un problème survient et qu’il est retenu une perte de chance au regard des conditions de prise en charge de l’animal. Si aucun accord n’est possible, le dernier recours est la chambre de discipline.
→ Trier les appels : il est possible d’avoir un serveur vocal à choix multiple ou un numéro surtaxé en dehors des horaires d’ouverture, dont le tarif doit être clairement mentionné.
Un répondeur peut préciser aux personnes qu’elles ont la possibilité de laisser un message et qu’elles seront rappelées dès que possible en cas d’urgence, avec la proposition d’une autre solution si le client trouve le délai de rappel trop long.
La façon de répondre aux appels doit être indiquée dans les CGF.
→ Animaux trouvés divaguant sur la voie publique : renvoyer le propriétaire vers la police ou les pompiers si aucune convention n’a été signée avec la mairie de la commune de résidence du demandeur. La lecture d’un transpondeur n’est pas une urgence. En cas d’accident sur la voie publique, il est préférable de recevoir l’animal dans les locaux.
→ Faune sauvage : indiquer le numéro du centre de soins le plus proche ou contacter le référent local de l’Office national de la chasse et de la faune sauvage et le maire. Pour rappel, les soins à la faune sauvage sont gratuits.
Nous assurons en interne la continuité des soins des animaux hospitalisés le dimanche et les jours fériés. Nous les suivons par vidéosurveillance au chenil et allons les visiter matin et soir. En revanche, si un animal a besoin de soins intensifs, nous le transférons à une grande structure située à environ 20 km, avec laquelle nous travaillons déjà pour nos cas référés. Nous leur déléguons également nos urgences canines la nuit. Avant cela, nous assurions les gardes avec deux autres cliniques, soit une semaine sur trois de gardes soir et week-end. Puis nous avons intégré un groupe d’une dizaine de structures. Les gardes étaient alors moins fréquentes mais la masse de travail était devenue ingérable. C’est pourquoi nous avons choisi de déléguer nos urgences canines. Cette décision a été bien acceptée par nos clients, car notre activité étant généraliste et familiale, ils ont l’habitude, comme pour eux, d’aller à l’hôpital pour leurs urgences et non chez leur médecin traitant. Cependant, les urgences équines, elles, restent assurées par nos confrères équins.
« Il n’y a pas une seule solution, mais des solutions adaptées aux problématiques spécifiques de chaque bassin de vie », déclare Matthieu Mourou, président du conseil régional de l’Ordre des vétérinaires (CROV) Nouvelle-Aquitaine. En 2018, plus de 700 vétérinaires de la région ont répondu à un sondage en ligne sur la PCS. Il ressort, notamment, que près de 77 % des répondants pointent un déséquilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, 67,5 % évoquent un sentiment de corvéabilité, 44 % déplorent les impayés, 27 % l’agressivité du public et 24 % les difficultés de recrutement. Les difficultés posées par le droit du travail lors d’astreintes des salariés ou les temps de déplacement sont aussi évoquées. Des réunions locales ont ensuite été organisées pour débattre des problèmes propres à chaque département de Nouvelle-Aquitaine. Les solutions évoquées dans les débats sont, par exemple, la télémédecine, une maison de vétérinaires ou d’urgence financée par les collectivités locales, une plateforme de télérégulation départementale mutualisée, ou un tutorat entre plusieurs structures pour former les jeunes à tous les exercices. Toutefois, « nous en sommes aux constats », explique Matthieu Mourou. À ces contraintes s’ajoute le problème du maillage territorial, qui peut impacter la santé publique vétérinaire, et décourager les confrères. Cependant, « notre monopole d’exercice nous impose certains devoirs, et si le vétérinaire lâche la pcs, d’autres la feront, prévient-il. les solutions doivent être locales, mais venir d’une réflexion collective entre confrères tout en y impliquant les collectivités territoriales. »
Le CROV Bretagne a adapté ce questionnaire à la région et les résultats pourront être comparés. Parmi les autres initiatives en région, des réunions confraternelles ont, notamment, mis en évidence l’intérêt de rédiger des conditions générales de fonctionnement pour informer le public sur l’organisation de la PCS. D’autres ont permis une discussion en présence de psychologues sur l’abus de sollicitation du service de garde par les propriétaires d’animaux et leur irrespect vis-à-vis du vétérinaire.
1. Voir La Semaine Vétérinaire n° 1798 du 1er/3/2019, pages 44-45.
Constatant que de moins en moins de confrères sont intéressés par la rurale dans notre région qui s’urbanise, nous avons cherché une solution pour continuer d’assurer la continuité des soins de nos élevages en production animale. Il y a deux ans, nous avons créé une association département de vétérinaires ruraux, et de là est née l’idée de nous regrouper. Nous avons racheté les parts des activités rurales de quatre structures mixtes à prédominance canine qui étaient proches géographiquement, pour créer une structure uniquement consacrée à la pratique rurale. Regrouper ainsi les forces vives sur un seul pôle nous permet de mieux nous organiser, de mieux gérer les appels, de garantir la présence d’au moins un vétérinaire dans chaque secteur et d’assurer les gardes à tour de rôle en n’étant jamais seuls. Nos éleveurs, qui étaient inquiets et se sentaient délaissés, ont accueilli notre récent projet avec grand enthousiasme !