DÉVELOPPER ET FIDÉLISER SA CLIENTÈLE FÉLINE

Avec 14,2 millions de chats en France¹ et une population en constante augmentation, le potentiel de développement de l’activité féline est grand. Les chats restent toutefois moins médicalisés que les chiens. En France, ils représentent 54 % de l’ensemble de la patientèle vétérinaire, 51 % des consultations et 31 % du chiffre d’affaires².

Le propriétaire de chat : un client à informer

Les propriétaires de chats sont majoritairement jeunes (moins de 35 ans) et urbains³, rappelle Emmanuelle Gerber, cofondatrice de la clinique Entrechats réservée aux chats à Lyon (Rhône). Pour notre consœur, il est donc essentiel d’être visible sur les outils numériques : page Google My Business, site internet, réseaux sociaux. Avoir un système de prise de rendez-vous sur Internet et une boutique en ligne sont des atouts. 51 % des chatons sont présentés chez le vétérinaire en première visite et 90 % des chats sont stérilisés : ils passent donc à un moment de leur vie par une clinique. Il est important de prévoir une visite pré et/ou postopératoire, qui permettra d’informer le propriétaire sur d’autres thèmes (identification, dépistage FeLV et FIV⁴, vaccination, etc.). Lors des visites préventives, la nutrition et le comportement sont les sujets les plus souvent abordés par les propriétaires de chat. 77 % d’entre eux viennent au moins une fois par an à la clinique pour la prescription d’antiparasitaires. Une visite annuelle doit être conseillée au comptoir, il convient de garder un lien. Pour cela, il est utile de planifier les visites préventives et de créer des relances par e-mail, téléphone ou SMS. Lors de suivis ou de maladie chronique, il est conseillé de fixer le prochain rendez-vous en fin de consultation et de relancer le client la veille.

Le suivi du chat âgé

Le chat âgé nécessite une prise en charge adaptée à chaque binôme animal-client. Les recommandations américaines⁵ conseillent une visite annuelle jusqu’à 10 ans (stade mature), puis tous les 6 mois entre 11 et 14 ans (senior) et tous les 3 mois après 15 ans (gériatrie), explique Claire Laniesse, qui exerce une activité féline exclusive au Havre (Seine-Maritime). Les tableaux qui donnent la correspondance entre l’âge du chat et l’âge humain sont pratiques pour que le propriétaire se rende compte du stade de vie de son chat. À partir de 7 ans, l’examen clinique est à ajuster (notamment la palpation de la thyroïde et des articulations et la prise de la pression artérielle) et questionner le propriétaire sur le comportement de son animal est aussi indispensable (changement de comportement, vocalises, douleur, constipation, etc.), 50 % des chats de plus de 15 ans ont des troubles cognitifs. La vaccination est toujours recommandée si le chat est en bonne santé, car son système immunitaire est moins efficace avec l’âge. De nombreuses maladies sont d’abord asymptomatiques, d’où l’intérêt de réaliser un bilan sanguin et une analyse d’urine au stade senior. Il est nécessaire de sensibiliser le propriétaire aux douleurs muettes (dentaires, arthrosiques, celles dues à la constipation, etc.). Mieux médicaliser, c’est aussi donner des conseils pratiques aux propriétaires. La dysorexie du chat âgé est fréquente et a de nombreuses causes : diminution du goût et de l’odorat, digestibilité et mobilité diminuées, constipation fréquente, douleurs. Il est essentiel de communiquer sur ces sujets (par exemple, à l’aide de vidéos diffusées en salle d’attente) et de conseiller au propriétaire de surveiller l’appétit et l’émission de selles et d’urines, ainsi que de peser régulièrement leur animal. Pour des maîtres souvent absents ou inquiets, il peut être conseillé d’investir dans des objets connectés (gamelle et litière).

Un environnement à adapter

Chez le chat âgé, l’alimentation doit être de haute qualité et il est important de multiplier les repas (au moins cinq par jour) et de favoriser l’alimentation humide distribuée à température ambiante. Mieux vaut éviter les gamelles antiglouton, privilégier les matières en céramique et surélever légèrement les récipients (l’arthrose du cou provoque des douleurs à la flexion). La prise d’eau doit être stimulée, par exemple, en utilisant une fontaine ou en mettant des glaçons dans l’eau. Il convient de prévenir et de traiter la constipation en enrichissant la ration en fibres, en effectuant des cures de psyllium, etc. L’environnement du chat senior doit tenir compte de son âge : bac à litière à bords minces, plusieurs bols d’eau et d’aliments en fonction de la surface des pièces, rampes pour faciliter les déplacements, tapis confortables, jardin sécurisé. Des soins sont à apporter au fur et à mesure du vieillissement : brossage doux, nettoyage de la face et de la zone ano-génitale, tonte des bourres de poils, coupe des griffes, etc.

Des freins à la médicalisation

Les propriétaires ont souvent peur de perdre le lien affectif qui les unit à leur chat en leur faisant subir des contraintes. Il est important de les rassurer, de les déculpabiliser et de leur proposer des solutions (cacher les comprimés dans des friandises, utiliser un lance pilule à embout souple, d’autres galéniques, etc.). Il est nécessaire d’alléger les contraintes et de s’adapter à leur mode de vie pour ne pas les démotiver et de vérifier l’observance des traitements. Les explications (conséquences de la maladie, effets secondaires éventuels du traitement) doivent être claires, orales et écrites.

Un autre frein de la part des propriétaires est le stress de leur animal en consultation. Il est primordial d’apporter du confort au chat (tapis souple sur la table) et d’être rapide dans la réalisation d’examens complémentaires (préparer en amont le matériel). Chez le chat âgé, les prises de sang effectuées en position couchée (à la saphène interne) sont souvent bien tolérées. Ne pas hésiter à tranquilliser l’animal stressé (avec du butorphanol ou, en amont, de la gabapentine).

Le coût des visites est également une crainte des propriétaires, qu’il convient de rassurer en établissant des devis et des contrats de soins. Le prix mensuel d’un traitement, ainsi que le coût de suivis doivent être clairement énoncés. Un plan de prévention permet de mensualiser les dépenses, tandis qu’une assurance aide à faire face aux dépenses imprévues.

1. Facco/TNS Sofres 2018.

2. Enquête Biosat 2018.

3. Étude Royal Canin, 2017.

4. Virus de la leucose féline et de l’immunodéficience féline.

5. Pittari J., Rodan I., Beekman G. et coll. American Association of Feline Practitioners: Senior Care Guidelines. 2009. J. Feline Med. Surg. 763-78.