COMMENT RÉINSTAURER UN LIEN DIRECT AVEC LES PROPRIÉTAIRES ?

Quelle répartition des espèces vues en consultations d’urgence constatez-vous, hors période du Covid-19 ?

Sylvain Ranson : En 2019, nous avons eu 53 % de chiens (contre 55 % en 2017). Les chats comptent pour 44 % pour la même période (contre 41 % en 2017). Nous ne voyons quasiment plus jamais de furet mais nous avons eu, en 2019, 2 % de lapins et 1 % de rongeurs, sans doute parce que ce sont des animaux peu chers à l’achat et qui sont simples à élever, y compris en appartement.

Croyez-vous en l’efficacité des objets connectés pour déclencher des urgences ?

Nous recevons environ 60 000 appels par an. Nous n’avons encore jamais reçu un appel en urgence pour lequel le propriétaire a motivé sa demande à la suite de l’observation d’un objet de suivi connecté de l’animal. Pourtant, je pense qu’il se vend quand même déjà un certain nombre de litières ou de gamelles connectées, entre autres. Pour moi, c’est un univers où il existe beaucoup de gadgets. En revanche, je pense qu’iront en se développant d’autres services en ligne, comme les prises de rendez-vous ou l’achat de pet food.

Quels autres services les vétérinaires devraient alors développer ?

Je crois en l’avenir des séances de formation ou d’éducation de la clientèle, en présentiel à la clinique. Il est en effet possible d’y organiser diverses animations. En y développant, par exemple, une école de chiots, en sensibilisant les propriétaires sur les comportements de leur chien ou bien sur les gestes de premier secours. Ces événements peuvent s’achever par un petit pot de l’amitié. D’ailleurs, cette voie de développement marketing a déjà été choisie par des animaleries qui, pour ce faire, invitent leurs clients directement au magasin.

Comment conforter ce lien direct vital entre praticien et clients après le confi nement ?

La crise sanitaire du Covid-19 n’a pas généré les mêmes réactions dans les différentes régions où nous exerçons. Une tendance nette se dégage malgré tout, avec une réduction des horaires de consultation (les matinées le plus souvent), voire la fermeture de cabinets et de cliniques. Je pense que cette période est propice à la réfl exion. Pendant la fermeture des consoeurs et des confrères, nous ac cueillons et gérons les appels de leurs clients. Deux grandes inquiétudes s’en dégagent. La première concerne le report des vaccins : la sortie de crise sera donc un moment clé pour intervenir sur ce thème et pour insister sur l’intérêt majeur de la vaccination. La seconde préoccupation exprimée par les propriétaires concerne le Sars-CoV-2 et les nombreuses communications anxiogènes qui ont circulé sur les supports sociaux. Je pense donc qu’après le confi nement l’organisation de soirées d’explications à la clinique sera pour un praticien un format intéressant et valorisant. Il pourra en effet à la fois y réaffirmer son expertise et impliquer l’ensemble de son équipe soignante. Énormément de questions nous sont actuellement posées sur les mécanismes de l’épidémie, de la contagion, sur le virus chez les animaux de compagnie et sur une possible résurgence annuelle du Covid-19. Les propriétaires sont en manque de réponses et le vétérinaire reste pour eux un référent de confi ance. L’opportunité de fi déliser et de souder sa clientèle est réelle.