Comment stopper les déferlements haineux sur les réseaux sociaux

Un retard dans un rendez-vous, une intervention chirurgicale qui se passe mal ou, pire, un animal que l’on ne parvient pas à sauver… Autant de cas de figure qui peuvent conduire à l’insatisfaction du client. Dans la majorité des cas, l’équipe d’une clinique vétérinaire parvient à expliquer et réconforter, mais parfois l’incompréhension s’installe, les positions se tendent, le ton monte et la situation s’envenime. Et s’il est bien un espace où le venin s’exprime en toute liberté, c'est celui des réseaux sociaux. C’est pourquoi il est devenu indispensable de mettre en place une organisation capable de contrer une séance de bashing sur Internet. « Un bashing peut avoir un impact fort sur les équipes qui se sentent attaquées, jugées et stressées, mais aussi sur la réputation de la clinique et sur son activité », explique Stéphanie Evrard, ASV, spécialiste des réseaux sociaux.

Comprendre

Tout ce qui circule sur Facebook, Instagram, X (ex-Twitter) ou Tik Tok allant très vite, l’objectif est de stopper la machine dès le premier post malfaisant. Il s’agit donc de le repérer très rapidement. « En général, lorsqu’une clinique est présente sur les réseaux sociaux, un membre de l’équipe est chargé de suivre les publications et ce qui se dit. Donc, il est assez facile de voir passer le post qui met la clinique en cause. D’autant que, souvent, le basher accompagne son ou ses posts de tags sur la clinique. Son objectif étant de montrer son mécontentement, il fait tout pour être vu », note l’ASV. Une fois le post repéré et son auteur identifié, il faut tout aussi promptement chercher à comprendre ce qui s’est passé, en allant chercher l’information auprès des membres de l’équipe qui ont pris en charge l’animal avec lequel tout ne s’est pas déroulé comme prévu. À ce stade, il est important de retracer le cheminement du propriétaire et de permettre à tous ceux qui ont côtoyé ce client de donner leur vision de la situation. Ainsi, le ressenti de chacun peut s’exprimer, ce qui permet de mieux comprendre ce qu’a pu éprouver le client et à quel moment la situation a basculé. Reste ensuite à contacter le propriétaire pour l’inviter à se rendre à la clinique afin d'échanger avec l’équipe ou le vétérinaire qui a pris en charge l’animal. Il est alors important de ne pas compter son temps, tout autant que de se mettre dans une posture d’écoute et de reformulation. « Parfois, les explications suffisent et tout rentre dans l’ordre », constate Stéphanie Evrard. Mais tout n’est pas fini pour autant. « Il faut être très attentif à la viralité, car parfois le post est partagé et alors la situation se complique », ajoute-t-elle.

Désamorcer

Face à une telle situation, la spécialiste des réseaux sociaux conseille de « bloquer tout ce que l’on peut bloquer pour protéger sa page, de restreindre les commentaires, et même de désactiver temporairement la page si les choses vont trop loin ». De telles actions permettent là aussi de mettre fin au dénigrement… mais pas toujours. Un nouveau cap peut alors être franchi, celui de la viralité entretenue par des trolls qui prennent plaisir à salir la réputation de la clinique, sans même la connaître. « À ce stade, le mieux est de contacter l’administrateur de la plateforme sur laquelle la personne malveillante a partagé son post. L’objectif est de signaler que ces posts ne correspondent pas à la charte en vigueur sur ce réseau », estime Stéphanie Evrard. En revanche, il est inutile de chercher à rentrer dans la conversation, sauf à vouloir contribuer à encore plus envenimer les choses. Les trolls n’ayant d’autre but que de nuire, toute tentative d’apaisement et d’explication resterait vaine. Au contraire, une bien meilleure idée est d’aller chercher des commentaires de clients satisfaits par les services de la clinique et de les partager. « Il faut faire preuve de transparence, donc communiquer sur des faits avec, si besoin, des photos à l’appui de l’équipe en train de travailler », conseille celle qui a eu maintes fois maille à partir avec le bashing sur les réseaux sociaux. Un petit mot glissé aux clients fidèles pour les inciter à partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux est aussi une bonne idée. En général, la communication positive appelle la communication positive ; de telles initiatives ne sont donc pas à négliger.

Surveiller pour mieux prévenir

Si, malgré ces tentatives de désamorçage, les attaques perdurent, il est possible de saisir la justice. En général, les plaintes sont recevables et la justice peut ouvrir une enquête. Tout en sachant que plusieurs jours, voire quelques semaines sont nécessaires pour venir à bout d’une opération de bashing bien orchestrée. Par ailleurs, il est indispensable de garder un œil à long terme sur la personne malveillante ou le client qui a mis le feu aux poudres, car la mèche peut se rallumer très vite. Mais, en marge de cette veille que les administrateurs de comptes sur les réseaux sociaux connaissent bien, les mauvaises expériences conduisent à s’organiser, afin de se prémunir au mieux de ce genre d’attaque à l'avenir et les déjouer le plus rapidement possible. La prévention passe donc indéniablement par la surveillance de ce qui se dit sur les réseaux sociaux. La vigilance doit être encore plus forte si l’équipe sent qu’un client est mécontent. Si, malgré cela, le commentaire haineux arrive et si les tentatives amiables de règlement de la situation échouent, il ne faut pas écarter la solution du contrôle d’huissier. « Cela permet de garder une trace de ce qui s’est dit dans les posts et les partages », explique Stéphanie Evrard. Ce constat officiel sera précieux si aucune autre solution qu’une action en justice n’est possible pour venir à bout du bashing. Enfin, il est bon de jeter un œil au contrat d’assurance de la clinique. De plus en plus de compagnies proposent une garantie e-réputation. En cas de bashing, une clinique qui a souscrit une telle garantie peut donc bénéficier de l’assistance de son assureur pour régler le problème. Fort heureusement, la plupart des auteurs de messages malveillants se calment après un échange avec la personne mise en cause. Pour autant, même si tout finit bien, un épisode de bashing est hyperchronophage et toujours difficile à vivre.