Gérer les retards et l’absentéisme des clients

Les conséquences indésirables des retards ou des absences peuvent être variées et significatives : inefficacité productive, perte économique, augmentation des coûts directs et indirects, voire atteinte à la réputation de la structure vétérinaire concernée.

Comment expliquer le problème ?

Certaines personnes ont tendance à être chroniquement en retard et il est très difficile pour elles d'arriver à l'heure. Ce problème a des causes plus profondes que la simple mauvaise gestion du temps (Delonzor, 2003). Parmi les raisons expliquant les habitudes liées à la ponctualité, on trouve le type de personnalité et le niveau de polychronicité, c’est-à-dire le fait d’être multitâche (Conte et Jacobs, 2003).

Une étude réalisée chez les humains, portant sur un échantillon de plus de 800 rendez-vous manqués, a révélé que l'oubli (29,6 %) et les problèmes de communication (16 %) étaient les principales raisons invoquées par les patients absents. L'étude a également identifié l'âge du patient comme un facteur prédisposant à un plus grand absentéisme, les patients plus jeunes constituant a priori le groupe le plus à risque de manquer les rendez-vous programmés. Il reste à vérifier si la même tendance est valable en médecine vétérinaire, en l’occurrence voir si lorsque les tuteurs sont plus jeunes ou que des tuteurs plus âgés délèguent le rendez-vous à des membres de leur famille plus jeunes, cela crée davantage de rendez-vous manqués ou en retard.

Quels profils identifier ?

Pour relever ce défi, il est essentiel de mettre en place des stratégies spécifiques. Les causes du manque de ponctualité sont diverses et complexes puisqu'elles peuvent tout aussi bien relever de l'oubli ou de la confusion quant à la date et l'heure du rendez-vous, que de la résolution des symptômes ayant conduit à la prise de rendez-vous ou encore à des difficultés pour se déplacer ou à des problèmes de programmation. Ces raisons variées nécessitent donc une analyse approfondie pour introduire des mesures correctives spécifiques visant à minimiser le problème. 

L'une des premières actions est d'identifier les clients ayant tendance à arriver en retard ou à manquer des rendez-vous sans préavis. Les études suggèrent que cette situation est plus courante avec les nouveaux clients, qui n'ont pas encore établi de relation de confiance et de fidélisation. Il est donc crucial pour le cabinet de donner une première impression positive en étant ponctuel lors de l'accueil et en effectuant un suivi après la première visite. Cela contribuera à poser les bases d'une relation de confiance dès le départ.

Reste que tenir un registre des clients qui ont tendance à arriver en retard ou à ne pas se présenter est essentiel. Cela permettra de faire la distinction entre les cas où il y a une urgence ou un imprévu et ceux où le retard est systématique. Identifier la raison sous-jacente du retard (problèmes financiers, distance du domicile, incompatibilité avec les heures de travail, etc.) est également important afin d’aborder le problème de manière proactive.

Quelles solutions adopter ?

La sensibilisation à l'importance de la ponctualité est une étape fondamentale. Cela peut être réalisé à travers une approche sympathique, telle que des affiches informatives disposées dans la clinique et mettant en évidence comment le retard d’un client peut causer des retards pour les autres et affecter la qualité des soins, par exemple. Par ailleurs, il convient d'expliquer au client lors de la prise de rendez-vous que, s'il ne peut pas venir, il est prié de prévenir au plus tôt.

Lorsque cela est possible, essayer de regrouper les actions médicales nécessaires en un seul rendez-vous ou réduire le nombre de rendez-vous programmés peut s'avérer bénéfique. Si cela n'est pas possible, expliquer au client l'importance de respecter certaines actions médicales dans des délais définis et de ne pas les laisser au hasard peut être pertinent. Cela peut aider à réduire les retards et à garantir des soins appropriés.

La communication proactive joue également un rôle crucial dans la prévention du retard. Utiliser le canal de communication préféré du client pour envoyer des rappels de rendez-vous, que ce soit par courrier électronique, textos ou appels téléphoniques, devrait aider à minimiser les oublis ! 

Lors de la planification des rendez-vous, il faut éviter de placer les clients habituellement retardataires en début de journée : cela risque de compromettre le reste de l'agenda. Les programmer plutôt en fin de journée minimisera l’impact sur le flux normal de travail.

Enfin, il est préférable de s'abstenir de planifier des rendez-vous de dernière minute avec des clients qui ont déjà été en retard ou absents.

Si les difficultés persistent, on peut envisager de demander un prépaiement lors de la planification des rendez-vous. Bien que les sanctions financières soient rarement efficaces et puissent créer des conflits, un dépôt d'argent peut s’avérer une mesure dissuasive. À vous de décider, en fonction du client et des circonstances.

Finalement, si la situation ne s'améliore pas malgré les efforts déployés, il pourra s'avérer nécessaire de ne plus accorder de rendez-vous à des clients qui arrivent régulièrement en retard ou qui sont souvent absents. Cette mesure est à prendre en dernier recours afin de protéger l'efficacité des soins et la réputation de la clinique vétérinaire.

En résumé, le retard et les absences de patients sont des défis auxquels nous sommes confrontés quotidiennement. Cependant, avec une gestion appropriée, une communication efficace et la mise en œuvre de stratégies intelligentes, nous pouvons minimiser ces problèmes et offrir un service de qualité à nos clients et patients.

• Bibliographie :

• DeLonzor Diana, Never be late again : 7 cures for the punctually challenged, 2003, Post Madison Pub, 177 p.

• Conte, J. M., Jacobs, R. R. Validity evidence linking polychronicity and Big Five personality dimensions to absence, lateness, and supervisory performance ratings. Human Performance, 2003;16(2): 107-129.