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Management
ENTREPRISE
Auteur(s) : Par Andrea Sanchez et Núria Tabares
De plus en plus, les retards et les absences non annoncées des clients deviennent des défis courants dans la pratique vétérinaire et nécessitent une gestion appropriée. D'autant que ces problèmes n'affectent pas seulement l’activité de nos cliniques, mais ont également un impact sur la santé des animaux traités.
Les conséquences indésirables des retards ou des absences peuvent être variées et significatives : inefficacité productive, perte économique, augmentation des coûts directs et indirects, voire atteinte à la réputation de la structure vétérinaire concernée.
Comment expliquer le problème ?
Certaines personnes ont tendance à être chroniquement en retard et il est très difficile pour elles d'arriver à l'heure. Ce problème a des causes plus profondes que la simple mauvaise gestion du temps (Delonzor, 2003). Parmi les raisons expliquant les habitudes liées à la ponctualité, on trouve le type de personnalité et le niveau de polychronicité, c’est-à-dire le fait d’être multitâche (Conte et Jacobs, 2003).
Une étude réalisée chez les humains, portant sur un échantillon de plus de 800 rendez-vous manqués, a révélé que l'oubli (29,6 %) et les problèmes de communication (16 %) étaient les principales raisons invoquées par les patients absents. L'étude a également identifié l'âge du patient comme un facteur prédisposant à un plus grand absentéisme, les patients plus jeunes constituant a priori le groupe le plus à risque de manquer les rendez-vous programmés. Il reste à vérifier si la même tendance est valable en médecine vétérinaire,...