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Management
ENTREPRISE
Auteur(s) : Par Anne-Claire Gagnon
Le laboratoire Axience a présenté lors du récent congrès de l’Afvac1 le concept Care In Vet, une approche pluridisciplinaire pour faire progresser la prise en charge des animaux, qui passe par le bien-être de son propriétaire et de l’équipe vétérinaire.
Les intervenants2 ont exposé un cas clinique, des études et des évènements où un animal, un salarié et un propriétaire avaient souffert au sein d’une structure vétérinaire, affectant non seulement leur bien-être mais aussi la santé et la prise en charge médicale de l’animal lors de visites futures. Chaque éclairage a permis de proposer une analyse et des solutions pour prévenir ou réparer ces dysfonctionnements.
Mieux accueillir et respecter les patients
Raki est un jack russell qui a été plaqué sur la table de consultation par le précédent vétérinaire. Chez le nouveau, il n’est pas manipulable et ses humains ne souhaitent pas faire appel à un éducateur. Des exercices de désensibilisation sont alors mis en place sur le parking, avec des friandises, puis en salle d’attente, au total 5 « happy visites » (pour un coût global de 30 €) qui ont rééduqué autant que réconcilié Raki avec les structures vétérinaires, permettant de reprendre sa médicalisation. Amandine Bret (L 22) recommande de faire réaliser ces « happy visites » par les ASV dans des moments de faible affluence.
Bambou est un chat adopté à 4 semaines qui a été traumatisé et blessé par un enfant à 4 mois. À 10 mois, il présente des épisodes d’hyperesthésie 5 à 10 fois par jour, aggravés par les « remontrances » de ses propriétaires. La mise en place d’un traitement avec plusieurs médicaments (pas toujours acceptés par le chat) et des exercices de modification des comportements accroissent la charge mentale du détenteur, qui peut se décourager et partir chercher dans les médecines parallèles une solution plus simple et mieux accompagnée.
Prendre en compte la charge mentale du soignant de l’animal
Thierry Poitte (T 83) a souligné que « si la douleur aiguë alarme, la douleur chronique désarme ». Le vétérinaire doit prendre le temps de comprendre pleinement la situation, de renforcer l’alliance thérapeutique avec des choix de galéniques favorisant l’observance tout en minimisant la charge du soignant qu’est la famille.
Le stress des familles est contagieux, des études l’ont montré par la corrélation du niveau de cortisol dans les poils du chien et les cheveux de son détenteur. Le niveau d’activité du chien n’influe pas sur le dosage du cortisol pileux. À maître angoissé, chien stressé ! Or la prise en charge d’un duo stressé demande de la part de l’équipe vétérinaire un relationnel adapté, avec un coût en énergie psychologique accru.
La richesse des échanges a permis de partager des pratiques efficaces et simples à mettre en œuvre. Par exemple, une jeune vétérinaire belge a expliqué faire systématiquement jouer le chien pendant les trois premières minutes de consultation.
Communiquer pour prévenir les erreurs
Côté bien-être humain, Pierre Mathevet (L 85) a présenté le cas d’une ASV. Sa dévalorisation devant le client, suite à une erreur de prise de rendez-vous, a affecté sa santé. L’ASV a cru bien faire en rajoutant au planning déjà chargé Mme X. Le lendemain, croyant encore une fois bien faire, elle refuse M. Y, dont l’animal présente en fait une véritable urgence qui ne sera prise en charge que 24 heures plus tard. Et les conséquences pour l’animal, cinq jours après une intervention pour hernie discale, sont importantes. L’ASV est anéantie. Mieux formée, correctement encadrée, accompagnée, dans une structure avec une organisation claire et définie pour les urgences, cette ASV aurait pu apprendre et progresser en toute sérénité sans se retrouver en souffrance ni compromettre, sans le comprendre, les soins d’un animal. Un bon management permet de diminuer le risque d’erreurs et de les débriefer avec pédagogie lorsqu’elles se produisent.
Répondre aux attentes des propriétaires
D’ailleurs, l’étude conduite pour Care In Vet par Estelle Mollaret (L 17) et Luc Mounier (L 01) auprès de 458 détenteurs français montre que les propriétaires sont sensibles à l’atmosphère et au stress au sein de la clinique, particulièrement ceux âgés de 44 à 60 ans. Si 60 % des responsables de chiens interrogés déclarent que leur animal entre sans difficulté chez le vétérinaire, ceux ayant un chat confirment les difficultés pour son transport et la sensibilité de leur animal, comme d’eux-mêmes, aux odeurs et bruits qui les agressent sur place. Les aménagements spécifiques d’accueil chamical sont importants, au même titre que la rapidité de prise en charge et la qualité des gestes de l’équipe pour manipuler les félins. En effet, le stress ressenti par leur chat préoccupe la majorité des sondés concernés qui souhaitent une action de la part des vétérinaires et ASV. En outre, l’ambiance managériale compte beaucoup pour eux, même si la qualité des soins prime. Parmi les suggestions d’améliorations, les participants à l’étude ont proposé de limiter l’attente (et le retard), « d’arrêter le chronomètre pour prendre le temps de communiquer avec l’animal », de mettre des distributeurs de friandises en salle d’attente. Les résultats complets de cette enquête originale seront présentés prochainement, de même que d’autres réalisées auprès des vétérinaires et des ASV.
L’équipe de Care In Vet va développer des outils d’évaluation du bien-être de chacun (animal, client, membres de l’équipe) pour proposer un diagnostic et des solutions adaptés et personnalisés. Des cliniques pilotes vont rapidement mettre en place cette démarche innovante a précisé Fabien Pathiaux (A 99), directeur technique et marketing chez Axience, en charge de Care In Vet.