Vous sentez-vous « armé » face à un client agressif ?

Vétérinaire mixte à Colomiers (Haute-Garonne)

Mon agresseur va passer en jugement

« C’est pas une blague : si ma chienne meurt à l’anesthésie, mon fils vient et il vous tue ! » Sur le coup, quand ce vieux monsieur, déjà odieux et misogyne durant toute la consultation, m’a menacée suite à un conseil de détartrage, je n’ai pas réagi. Je n’étais ni effrayée, ni en colère, je pensais juste : décidément, c’est vraiment un « vieux con » ! C’est mon assistante vétérinaire et mes deux stagiaires qui m’ont fait prendre conscience qu’il s’agissait d’une menace de mort répétée… Le lendemain, je suis allée à la police où, après avoir dû lourdement insister, j’ai finalement obtenu de pouvoir porter plainte. C’était en juin 2023. Des policiers ont interrogé ce client en septembre, il n’est plus jamais revenu ici. Avec quatre témoins, il ne pourra pas non plus nier ses propos lors de son prochain jugement. Malheureusement, mon assurance ne couvre pas mes frais d’avocat si je suis la victime… Pour faire changer les choses, j’ai diffusé mon témoignage sur des réseaux sociaux et l’Association de protection vétérinaire a pris contact avec moi.

Président de l’Association de protection vétérinaire (APV)

Une meilleure défense, mais plus de pression

L’Association de protection vétérinaire a diffusé au printemps 2023 des affiches adaptées à notre profession. Elles visent à sensibiliser les propriétaires au sujet des incivilités dont les praticiens sont victimes. Leur tonalité est « bienveillante » mais, en bas, sont également rappelées les sanctions encourues en cas de violences physiques ou verbales… Le Syndicat national des vétérinaires d’exercice libéral (SNVEL) en a réalisé la mise en page et l’Ordre vétérinaire y a autorisé l’apposition du logo « Vétérinaire pour la vie, pour la planète ». Ces affiches sont téléchargeables gratuitement depuis notre site Internet¹ ainsi que sur plusieurs autres. En bref, depuis la création de l’APV en 2015, je dirais que notre profession est globalement plus mobilisée et mieux armée pour lutter contre les agressions. Ce qui n’empêche malheureusement pas ces dernières d’augmenter ! Les praticiens sont encouragés à signaler ces violences sur l’Observatoire des agressions et des incivilités² et, s’ils le souhaitent, ils sont recontactés par les référents sociaux de l’Ordre.

Chef du pôle consultation et imagerie médicale au Centre hospitalier universitaire vétérinaire des animaux de compagnie d’Alfort (Val-de-Marne)

Moins d’agressivité, plus d'impolitesse

En février 2023, l’EnvA s’est fortement engagée dans la lutte contre les incivilités – en particulier dans ses centres hospitaliers – via une campagne d’affichage visant à sensibiliser les propriétaires. Pour être mieux armés contre les agressions, les agents de l’accueil et de la caisse sont, depuis septembre 2023, dans deux espaces séparés. Ils ont aussi suivi des formations régulières pour apprendre à mieux gérer les clients difficiles. Depuis ces transformations, nous constatons que le nombre d’agressions verbales a diminué, mais que le niveau de d'impolitesse continue, lui, à augmenter ! On vient faire soigner son animal sans dire ni bonjour ni merci ni même au revoir… Les clients les plus agressifs sont souvent de jeunes adultes qui ont grandi avec les réseaux sociaux et qui ont du mal à trouver des limites dans un réel face-à-face. Dans les pires des cas – mais c’est heureusement très rare – nous pouvons prévenir les gardiens de la loge qui ont un contact direct avec la police.

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