Cultiver la bienveillance en clinique

Lucie Hénault fait partie d'une équipe de huit associées, dont le maître-mot est « pas de chicane entre nous ! ». Son expérience professionnelle montre que les femmes savent jouer collectif, constructif, privilégiant toujours le dialogue.

La force de la bienveillance

La bienveillance comme la gentillesse ne sont pas des signes extérieurs de faiblesse ; ce sont des pratiques qui permettent d’attirer et de garder le personnel, donc des points forts professionnellement.

L’idée directrice pour Lucie Hénault est « de valoriser ce qui va, en respectant nos valeurs avec un cœur gros comme le monde, pour nos pairs comme pour nos clients. Ce sont eux qui répondent quand il y a un commentaire négatif sur les réseaux ! »

Notre consœur précise que bienveillance ne rime pas avec complaisance. Travailler sur soi est essentiel puisque c’est la seule personne sur laquelle nous ayons de l’influence. L’écoute active participe à la bienveillance, qui ne doit pas rester une intention, elle s’incarne dans les comportements. La bienveillance est courageuse. Lucie Hénault n’hésite pas à se faire évaluer par ses collaborateurs, de même qu’elle prône l’auto-évaluation. C’est important pour la manageuse de clarifier ses propres attentes. En parler permet d’être aussi bienveillant avec soi-même. Pour bien prendre soin des autres, il faut savoir prendre soin de soi.

Accompagner véritablement les nouveaux salariés

Pour Lucie Hénault, les nouveaux vétérinaires doivent commencer par le comptoir de la réception, avec pour consigne d'effectuer un compte rendu de 20 minutes de leurs observations ; et les nouveaux réceptionnistes commencent en médecine ; pour bien se comprendre, chacun doit savoir ce que fait l’autre.

Nous travaillons avec des humains, pas avec des robots. C’est important de soutenir les nouveaux, « le vrai leader aide l’autre à grandir ». Rien ne sert de chercher un coupable, il faut être doux avec les individus, durs avec le problème, les erreurs ont souvent plusieurs causes et racines. Au lieu de dire : « ils ne veulent pas faire », formuler par « je n’ai pas trouvé le moyen de ».

Avoir une parole juste

Parmi les enseignements de sa pratique, Lucie Hénault recommande de bannir le bavardage négatif, les médisances, dont nous devenons complices en les écoutant et, pire, en les colportant. Pour désarmer quelqu’un qui médit, lui répondre simplement : « Oh, je n’avais pas remarqué », et lui suggérer d’en parler en réunion d’équipe, où chacune et chacun doit pouvoir exprimer ce qui va et ce qui ne va pas, sans crainte. Lucie Hénault a baptisé ces réunions d’une heure « l’heure du sens », au cours desquelles les erreurs sont analysées et des améliorations sont suggérées. S’il est vital de débriefer sur les erreurs, il est tout aussi important de parler de ce qui fonctionne bien.

La reconnaissance fait partie des carburants de la motivation, l’ego n’est mauvais que lorsqu’il est démesuré. L’évaluation annuelle permet d’établir le plan de développement pour l’année suivante, et c’est en cela que la bienveillance pratiquée devient un véritable indicateur de la bonne santé des individus et de l’entreprise vétérinaire.

• * Association française des vétérinaires pour animaux de compagnie