Faut-il taxer les rendez-vous non honorés ?

Praticien canin à Maisons-Alfort (Val-de-Marne)

NOUS REFUSONS LES « INDÉLICATS »

D’après notre expérience en clinique, franchement, les gens qui posent des lapins ne sont malheureusement pas éducables. En effet, on a beau leur envoyer des rappels par e-mail avant les rendez-vous, les appeler au téléphone quand ils sont en retard, et ensuite, leur envoyer des messages pédagogiques pour leur expliquer qu'ils nous ont posé un lapin au détriment de l'agenda médical et le bon fonctionnement de la clinique, il n’y a rien à faire : au final, ils ne comprennent pas ! Quant à la solution qui consiste à taxer les rendez-vous médicaux non honorés, en pratique, ils n'acceptent tout simplement pas de payer. En conclusion, je trouve que le plus facile est de ne plus leur donner de rendez-vous. Appliquer une telle méthode nous évite d’avoir à traiter avec des clients indélicats. Et, de leur côté, cela a au moins la vertu de leur apprendre que leurs agissements ont des répercussions négatives… pour eux aussi.

Praticien canin à Marlenheim (Bas-Rhin)

ENSEMBLE, FAISONS LA CHASSE AU LAPIN !

En 2022, nous avions publié sous l’image de Bugs Bunny ce message disant que « poser un lapin est un gros problème : cela altère notre confiance, ensuite cela empêche d’autres patients d’avoir un rendez-vous plus tôt. Donc, si vous ne pouvez être là, s’il vous plaît, ayez la politesse d’annuler. Ensemble, faisons la chasse au lapin ! » On en était à trois rendez-vous non honorés par jour ! Actuellement, nous relançons systématiquement les propriétaires, par mail et/ou texto, deux jours avant leurs rendez-vous, sans un succès total cependant… En revanche, pour tous les rendez-vous de plus d’un quart d’heure, on appelle systématiquement la veille les gens au téléphone, et là, on n’a presque plus de souci. Cette solution n’est malheureusement pas généralisable, car elle est trop chronophage. Pour les rendez-vous non honorés, nous avertissons que nous pouvons prélever un forfait, mais nous ne l’avons jamais appliqué dans la réalité ! Car, à six vétérinaires, nous sommes désormais retombés à un « lapin » tous les deux jours, ce qui reste gérable…

Praticien canin à Marcoussis (Essonne)

PASSER CES CLIENTS EN « ROUGE » DANS LE LOGICIEL

Taxer les propriétaires qui n’honorent pas leurs rendez-vous médicaux, je suis d’accord sur le principe. On vit en effet désormais dans une société où il faudrait plus responsabiliser les adultes comme les enfants ! Ceci dit, je ne sais pas si la meilleure conduite à tenir est de toujours punir. Par exemple, il me semble que l’éducation des animaux comme des enfants peut être bien faite également en récompensant les comportements positifs. En tout cas, dans ma pratique, quand un client m’a posé un lapin, il passe en « rouge » dans le logiciel professionnel de prise de rendez-vous en ligne. Mais, dans la réalité, très peu de ceux qui n’honorent pas leurs rendez-vous essaient de revenir consulter chez moi ! Sans doute parce qu’ils sont déjà conscients que je n’ai pas forcément apprécié leur attitude. Donc, quand cela se produit de temps en temps, je relativise le problème. Mais il ne faudrait évidemment pas que cela m’arrive trop souvent. Cependant la situation est, je pense, encore plus critique pour les médecins.